Η επικοινωνία στον χώρο της Υγείας

Η εύρυθμη λειτουργία ενός οργανισμού είναι ένας από τους σημαντικούς στόχους της διοίκησης. Βασικοί παράγοντες που συμβάλλουν σημαντικά στην ομαλή λειτουργία ενός οργανισμού είναι η επικοινωνία και η συνεργασία μεταξύ των επαγγελματιών υγείας, εφόσον αποτελούν θεμέλιο λίθο στην μεταξύ τους σχέση. Η αποτελεσματική επικοινωνία μεταξύ των δύο συμβαλλόμενων-του ιατρού και του ασθενή- είναι ζωτικής σημασίας για την σωστή διάγνωση, την κατάλληλη δοσολογία φαρμάκων και την εξασφάλιση της συμμόρφωσης του ασθενούς με μια θεραπεία αγωγή. Είναι μια διαδραστική διαδικασία ανταλλαγής σκέψεων, συναισθημάτων και άλλων μηνυμάτων που αναπόφευκτα συμβαίνουν κάθε φορά που υπάρχει αλληλεπίδραση μεταξύ δύο ή περισσότερων ατόμων.

Η σημασία και τα χαρακτηριστικά της επικοινωνίας στον χώρο της υγείας

Για πρώτη φορά, το ζήτημα της επικοινωνίας στην υγεία αναφέρθηκε σε ένα κεφάλαιο των Ηνωμένων Πολιτειών της Αμερικής (USA)’s Healthy People 2010, κάνοντας λόγο για την εξαιρετική σημασία που έχει στον υγειονομικό χώρο. Η επικοινωνία στον τομέα της υγείας θεωρείται ότι έχει σημασία για σχεδόν κάθε πτυχή της υγείας και της ευημερίας. Μάλιστα, η συνεργασία μεταξύ των επαγγελματιών υγείας (ιατρικό προσωπικό) και μη επαγγελματιών υγείας (ασθενείς), συμβάλουν στην εύρυθμη λειτουργία του οργανισμού, συμπεριλαμβανομένης της πρόληψης των ασθενειών, της προαγωγής της υγείας και της ποιότητας ζωής.

Η κακή επικοινωνία μπορεί να οδηγήσει σε διάφορες αρνητικά αποτελέσματα, όπως για παράδειγμα: σε ασυνέχεια της περίθαλψης, συμβιβασμός της ασφάλειας των ασθενών, αναποτελεσματική χρήση πολύτιμων πόροι, δυσαρέσκεια στους ασθενείς, κλπ. Η Joint Commission Center for Transforming Healthcare (2012) έχει εκτιμήσει ότι η κακή επικοινωνία είναι υπεύθυνη για το 80% των σοβαρών ιατρικών σφαλμάτων, αυξάνοντας την ανάγκη για εργαλεία και πρακτικές που υποστηρίζουν τη βελτιωμένη επικοινωνία.

Εμπόδια στην επικοινωνία των εργαζομένων

Στον τομέα της υγείας, η συνεργασία μεταξύ των εργαζομένων ίδιου (ή διαφορετικού) επαγγέλματος και με ίδια (ή διαφορετικά) καθήκοντα, αποτελεί βασική προϋπόθεση για τη λειτουργία των υπηρεσιών. Όπως στην κοινωνία έτσι και σε έναν εργασιακό χώρο, πέραν από την συνεργασία υπάρχει και σύγκρουση μεταξύ των μελών που τον απαρτίζουν. Οι συγκρούσεις αποτελούν συχνό φαινόμενο στο χώρο της υγείας. Πηγές συγκρούσεων μπορεί να αποτελούν οι ανισότητες στην κατανομή της εξουσίας, η ασάφεια σχετικά με ρόλους και αρμοδιότητες, οι διαφορετικές προσδοκίες και οι προηγούμενες ανεπίλυτες συγκρούσεις.

Σύμφωνα με τον Farell (2001), οι συγκρούσεις που συναντώνται στον χώρο της Νοσηλευτικής, όπου βέβαια μερικές από αυτές συναντώνται και στον ιατρικό χώρο, μπορεί να οφείλονται: α) στην καταπίεση του νοσηλευτικού προσωπικού από διάφορα στερεότυπα σχετικά με την ανωτερότητα του “ιατρικού” επαγγέλματος, β) στην κακομεταχείριση των νεοεισερχόμενων στο επάγγελμα από τους ιεραρχικά ανώτερους, οδηγώντας στην μελλοντική διαιώνιση της συμπεριφοράς αυτής, και γ) στον σχηματισμό κλειστών ομάδων με κοινά χαρακτηριστικά, το οποίο φυσικά απειλή τόσο την κοινωνικοποίηση των ίδιων των ατόμων, όσο και την επικοινωνία καθεαυτήν. Αυτές οι αρνητικές διαπροσωπικές σχέσεις/συγκρούσεις μπορεί να οδηγήσουν στην μείωση της εργασιακής ικανοποίησης, στην μη αποτελεσματική επικοινωνία, και στην μη αποδοτικότητα του οργανισμού.

Εμπόδια στην επικοινωνία ιατρικού προσωπικού-ασθενή

Η ελλιπής επικοινωνία δεν εντοπίζεται μόνο μεταξύ των επαγγελματιών υγείας, αλλά και ανάμεσα στην σχέση του ιατρού με τον ασθενή. Μάλιστα, η ίδια η κακή επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων μπορεί να επηρεάσει αρνητικά  την  ποιότητα της νοσηλείας  και την πορεία ανάρρωσης του ασθενή.

Αναλυτικότερα, η επικοινωνία μεταξύ επαγγελματία υγείας και ασθενή περιλαμβάνει: τη γνωριμία, τον εντοπισμό του προβλήματος υγείας, την εξέταση του προβλήματος, το συνεργατικό προγραμματισμό, την αξιολόγηση παροχής φροντίδας, τον προσδιορισμό των αναγκών, τη νοσηλεία του αρρώστου, την αξιολόγηση σε συνεργασία µε τον ασθενή και τη θεραπευτική ομάδα το αποτέλεσμα της φροντίδας, κ.ά.

Σύμφωνα με την μελέτη των Roter et al (1997), υπάρχουν πέντε διαφορετικά μοντέλα που καθορίζουν την σχέση ιατρού-ασθενή. Τα μοντέλα αυτά είναι: α) το αυστηρά βιοϊατρικό, στο οποίο περιλαμβάνονται ερωτήσεις κλειστού τύπου που στοχεύουν μονάχα σε ιατρικά θέματα, β) το διευρυμένο βιοϊατρικό, στο οποίο οι ερωτήσεις του γιατρού θίγουν ψυχοκοινωνικά ζητήματα, γ) το βιοψυχοκοινωνικό, στο οποίο ο γιατρός, μέσα από την χρήση ανοιχτών ερωτήσεων, θίγει ιατρικά και ψυχοκοινωνικά ζητήματα, δ) το ψυχοκοινωνικό, στο οποίο ο γιατρός εστιάζοντας στους ψυχοκοινωνικούς παράγοντες, προσπαθεί να μελετήσει το πώς επηρεάζει την γενικότερη υγεία του ασθενή, και  ε) το καταναλωτικό, στο οποίο ο γιατρός έχει τον ρόλο του ειδικού που απαντά σε ερωτήσεις και ικανοποιεί τις προσδοκίες του ασθενή-καταναλωτή.

Σήμερα, το κυρίαρχο μοντέλο που κυριαρχεί στα νοσοκομεία, είναι αυτό του βιοϊατρικού.  Σε μια σειρά χωρών (ΗΠΑ, Αγγλία, Ελλάδα, κ.α.) έχουν επισημανθεί προβλήματα σχετικά με την ποιότητα της επικοινωνίας. Συγκεκριμένα, η έλλειψη της επικοινωνίας οδηγεί τους γιατρούς σε μια μονόπλευρη ανάλυση ενός προβλήματος, εφόσον εστιάζοντας μόνο στο άμεσο σωματικό πρόβλημα, αποκλείουν αυτόματα ψυχοκοινωνικούς παράγοντες που συμβάλουν σε αυτό, και εν τέλει αυτό οδηγεί στο να αντιμετωπίζονται οι ασθενείς ως “αριθμοί”.

Το ζήτημα που έχει απασχολήσει έντονα την επιστημονική κοινότητα τα τελευταία χρόνια, είναι η αναζήτηση των παραγόντων που συμβάλουν σε αυτήν την αντιμετώπιση των ασθενών από μέρος των ιατρών. Ένας από τους λόγους που οδηγούν σε τέτοιο μεγάλο χάσμα ως προς την επικοινωνίας είναι  η διαφορά μορφωτικού επιπέδου. Μελέτες έχουν δείξει πως τα άτομα με ανώτερη εκπαίδευση έχουν, τις περισσότερες φορές, τη μέγιστη πληροφόρηση πριν από την επίσκεψη στον ιατρό τους, ενώ η χαμηλή κοινωνική τάξη και η μειονότητα συχνά δυσκολεύονται να κατανοήσουν τους ιατρικούς όρους, όπως δυσκολεύονται να εκθέσουν το πρόβλημά τους στον ιατρό. Παρότι στις μέρες μας οι πολίτες είναι καλύτερα πληροφορημένοι σχετικά με υγειονομικά θέματα από διάφορες πηγές (όπως είναι το διαδίκτυο), εντούτοις εξακολουθεί να υπάρχει μια σημαντική ασυμμετρία γνώσης και πληροφόρησης ανάμεσα στον γιατρό και στον ασθενή.

Ακόμη, οι γιατροί που εργάζονται σε πολυπολιτισμικές κοινωνίες, αναλαμβάνουν συχνά ασθενείς από διαφορετικές εθνικές ομάδες. Ο Παγκόσμιος Οργανισμός Υγείας επισήμανε πως «ένα καλό σύστημα υγείας παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες σε όλους τους ανθρώπους, όποτε τους χρειάζονται». Ωστόσο, οι πολιτιστικές διαφορές μεταξύ ιατρών και ασθενών προκαλούν την μη αποτελεσματικότητα στην επικοινωνία και στην ποιότητα της φροντίδας, λόγω προβλημάτων επικοινωνίας που οδηγούν σε χαμηλότερα επίπεδα αμοιβαία κατανόηση και λιγότερη ικανοποίηση.

Μέτρα για την αποτελεσματική επικοινωνία

Είναι εμφανές πως στον χώρο ενός νοσοκομείου που διενεργούνται πολύπλοκες διαδικασίες, απαιτείται συνεχής βελτίωση των ικανοτήτων του ιατρονοσηλευτικού προσωπικού και την εφαρμογή μέτρων για την επίλυση των πραγματικών προβλημάτων που διέπουν τον χώρο. Προκειμένου να επιτευχθεί αυτό, θα πρέπει να εξασφαλιστεί η αποτελεσματική επικοινωνία μεταξύ τόσο των επαγγελματιών υγείας, όσο και με τους ασθενείς. Από την μία είναι επιτακτική η ανάγκη της αποτελεσματικής επικοινωνίας με τους ασθενείς για την εκτίμηση της κατάστασης τους, την ακρίβεια της διάγνωσης και την επιλογή της κατάλληλης θεραπευτικής παρέμβασης,  και από την άλλη είναι αναγκαία η αποτελεσματική επικοινωνία μεταξύ ιατρών-νοσηλευτών, προκειμένου να παρέχουν ολοένα και καλύτερες υπηρεσίες στους ασθενείς. Με την συνεργασία είναι δυνατό να αποφευχθούν τα ιατρικά λάθη, να εξασφαλιστεί η ασφάλεια των ασθενών, να ελαχιστοποιηθεί η σπατάλη των πόρων, και οι ασθενείς να κατανοήσουν πλήρως τις ιατρικές οδηγίες .

Επομένως, ένας από τους λόγους για τους οποίους διαιωνίζεται ένα μοντέλο περίθαλψης άκρως αποξενωμένο από την ψυχοσύνθεση του ατόμου, αντί για μια σχέση καθοδήγησης/συνεργασίας με τον ασθενή, είναι ο ίδιος ο φόβος των ιατρών για την συναισθηματική εμπλοκή. Ένας από τους κύριους φόβους τους είναι πως θα βλάψουν περεταίρω ψυχολογικά τον ασθενή, χωρίς να μπορέσουν μετέπειτα να το διαχειριστούν, ή πως θα δαπανήσουν πολύ χρόνο να ακούσουν τα προβλήματα και τις ανάγκες του ασθενή που μπορεί να µη σχετίζονται εν τέλει µε το πρόβλημα υγείας του. 

Το παραπάνω φαινόμενο μπορεί να προληφθεί με την διενέργεια ενημερωτικών επιστημονικών εκδηλώσεων και σεμιναρίων, πάνω σε θέματα που άπτονται της επικοινωνίας. Επιπρόσθετα, μια ακόμη άμεση λύση του θέματος αυτού είναι η πρόσληψη ιατρικού και νοσηλευτικού προσωπικού, που εκτιμάται ότι αποτελεί μεγάλη ανάγκη για την εύρυθμη λειτουργία των σύγχρονων νοσοκομείων. Με αυτήν την πρακτική είναι δυνατόν να ανοικοδομηθεί ένα μοντέλο φροντίδας πιο κοντά στην ασθενοκεντρική προσέγγιση (patient-centered approach). 

Όσον αφορά για την σχέση μεταξύ ιατρών-νοσηλευτών, η πραγματοποίηση ανά τακτά χρονικά διαστήματα προγραμματισμένων συναντήσεων υπό την καθοδήγηση του διευθυντή του τμήματος/κλινικής αναμένεται να καλλιεργήσει ένα θετικό κλίμα εμπιστοσύνης και αλληλοσεβασμού ανάμεσα στους ιατρούς και τους νοσηλευτές. Μ εαυτόν τον τρόπο μπορούν αν ανοικοδομηθούν συναισθήματα και αξίες όπως είναι ο σεβασμός, η αρμονική συνεργασίας, η αλληλοκατανόηση κλπ. Σε κάθε περίπτωση η αρμονική συνεργασία του ιατρικού και του νοσηλευτικού προσωπικού, η οποία κρίνεται απαραίτητη για την ενίσχυση της αλληλοσύνδεσης των επαγγελματιών υγείας, οδηγεί και στη βελτίωση της επικοινωνίας των εργαζομένων στο χώρο της μονάδας/οργανισμού υγείας, και στην καλυτέρευση της υγείας των ασθενών.

Επίλογος

Η επικοινωνιακή δεξιότητα του επαγγελματία υγείας δεν πρέπει να θεωρείται ως κάτι αυτονόητο ή δευτερεύον. Οι δεξιότητες επικοινωνίας τόσο μεταξύ των εργαζομένων, όσο και μεταξύ του ιατρικού προσωπικού και του ασθενή, θεωρούνται μείζονος σημασίας για τους επαγγελματίες υγείας, αν και συχνά η αξία τους παραγνωρίζεται. Η αποτελεσματική επικοινωνία μεταξύ των ατόμων εξαρτάται από μια σειρά παραγόντων, όπως είναι: από τις επιθυμίες που έχουν τα άτομο (που συχνά διαφέρουν), το πώς εκλαμβάνουν τα διάφορα μηνύματα (από τον πομπό προς τον δέκτη), από την θέληση που έχουν τα άτομα να ακούσουν τους άλλους, κλπ. Παρόλα αυτά, η έλλειψη εναρμόνισης ανάμεσα στις πεποιθήσεις ή τους στόχους που έχουν οι ασθενείς και το προσωπικό μπορεί να οδηγήσει σε σημαντικές δυσκολίες στην επικοινωνία.

Σε κάθε περίπτωση, η αποτελεσματική επικοινωνία αναπτύσσεται μεταξύ ατόμων μόνο αν το επιθυμούν. Η καλή επικοινωνία δεν επιτυγχάνεται μόνο με ανοιχτές πόρτες ή με καλούς τρόπους,  αλλά με την ακρόαση όσων πραγματικά λένε οι ομιλητές. Αναμφίβολα, τόσο οι εργαζόμενοι όσο και οι ασθενείς οφείλουν να υπερπηδήσουν τα εμπόδια που δημιουργούνται στην μεταξύ τους επικοινωνίας, με σκοπό την εύρυθμη λειτουργία του ίδιου του συστήματος. 

*H SAFIA (Student Association For International Affairs) δεν υιοθετεί ως Οργανισμός πολιτικές θέσεις. Οι απόψεις που δημοσιεύονται στο The SAFIA Blog αποδίδονται αποκλειστικά στους συγγραφείς  και δεν αντιπροσωπεύουν απαραίτητα τις απόψεις του Σωματείου, του Διοικητικού Συμβουλίου ή των κατά περίπτωση και καθ’ οιονδήποτε τρόπο συνεργαζόμενων φορέων.