Pricefox: Η σημασία της πραγματικής εξυπηρέτησης πελατών στις online υπηρεσίες

Όπως αναφέρεται σε σχετική ενημέρωση, "Η περίοδος της πανδημίας και το μεγάλο διάστημα του lockdown οδήγησε πολλούς καταναλωτές στις online αγορές τόσο αγαθών όσο και υπηρεσιών. Είναι πολύ σημαντικό οι online αγορές να συνδυάζονται με υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών και με ένα ασφαλές περιβάλλον συναλλαγών και διαχείρισης προσωπικών δεδομένων. Ο πελάτης δεν πρέπει ποτέ να νιώθει μόνος ή εκτεθειμένος σε κινδύνους και η επένδυση στην εξυπηρέτηση πελατών στο online οικοσύστημα πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα για τις επιχειρήσεις. Πόσο μάλλον σε ένα περιβάλλον υψηλού ανταγωνισμού, όπως το ασφαλιστικό, όπου οι ψηφιακές πλατφόρμες αναπτύσσονται όλο και περισσότερο σε σχέση με το παρελθόν,  η ικανοποίηση του πελάτη είναι καθοριστικής σημασίας για την επιβίωση αλλά και την απόκτηση συγκριτικού πλεονεκτήματος μιας εταιρείας.

Online υπηρεσίες και εξυπηρέτηση πελατών 

Οι Online υπηρεσίες είναι ένας κλάδος που πρέπει να εμπνέει εμπιστοσύνη στους καταναλωτές. Πολλές φορές οι online αγορές δημιουργούν μια ανησυχία στους καταναλωτές ως προς το αν θα αγοράσουν το κατάλληλο προϊόν, ποια θα είναι η υποστήριξη σε περίπτωση που προκύψει κάποιο πρόβλημα ή πολύ απλά αν έχουν κάποια απορία και δεν ξέρουν ή δεν έχουν που να απευθυνθούν. Ένα επίσης μεγάλο θέμα για τους καταναλωτές είναι η προστασία των προσωπικών δεδομένων καθώς και η ασφάλεια των Online συναλλαγών. Πλέον οι online εταιρείες συνεχώς προσπαθούν να βελτιώσουν την ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών τους. Εταιρείες όπως το Pricefox που έχουν εισέλθει σε έναν ανταγωνιστικό κλάδο προσπαθούν να διαφοροποιηθούν προσφέροντας υψηλή και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση πελατών.

Το Pricefox από την αρχή της λειτουργίας του επένδυσε σε μια ομάδα πιστοποιημένων ασφαλιστικών συμβούλων  που 24 ώρες το 24ωρο 7 ημέρες την εβδομάδα είναι δίπλα στον καταναλωτή. Παρά το γεγονός ότι είναι μια πλατφόρμα πολύ εύκολη και εύχρηστη πάρα πολλοί καταναλωτές χρειάστηκε να επικοινωνήσουν με το τηλεφωνικό κέντρο για να λύσουν απορίες ή να ζητήσουν καθοδήγηση. Το τελευταίο τρίμηνο έχουν απευθυνθεί στο τμήμα εξυπηρέτησης Τα ερωτήματα; Πολλά. Παρόλα αυτά όταν επενδύεις στο τμήμα εξυπηρέτησης βλέπεις τα αποτελέσματα στην ικανοποίηση των πελατών σου. Σαν αποτέλεσμα δεν είναι τυχαίο ότι το Pricefox έχει ένα NPS 75% όταν ο μέσος όρος στον κλάδο των ασφαλίσεων κυμαίνεται διεθνώς στο 37%.

Πηγή NPS

Παραδείγματα πραγματικής εξυπηρέτησης πελατών

Στο Pricefox η πραγματική εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί προτεραιότητα. Παρακάτω αναφέρονται ορισμένες χαρακτηριστικές περιπτώσεις:

• Πελάτης προσπάθησε να αγοράσει την ασφάλεια αυτοκινήτου του Online ωστόσο δεν ήταν δυνατό να ολοκληρωθεί η αγορά online καθώς δεν διέθετε email. Επικοινώνησε με το τηλεφωνικό μας κέντρο και η ομάδα μας ανέλαβε με δικά μας έξοδα την ταχυδρομική αποστολή του συμβολαίου στην οικία του πελάτη μας.
• Πελάτης σε τηλεφωνική επικοινωνία με το τμήμα εξυπηρέτησης του Pricefox μεταξύ άλλων ανέφερε ότι θα ολοκληρώσει την διαδικασία αγοράς του συμβολαίου του Online με πληρωμή σε άτοκες μηνιαίες δόσεις. Ο πελάτης τελικά αγόρασε Online αλλά πλήρωσε όλο το ποσό. Το τμήμα εξυπηρέτησης στην συνέχεια τον κάλεσε, τον ενημέρωσε ότι τελικά δεν πλήρωσε με δόσεις, του επιστρέψαμε το ποσό και πλήρωσε ξανά με άτοκες δόσεις.
• Πελάτης ο οποίος δεν είχε internet κάλεσε το τμήμα εξυπηρέτησης και ανέφερε πως επιθυμεί να λάβει προσφορές και αν είναι δυνατόν συμβόλαιο. Η ομάδα μας έδωσε τηλεφωνικά προσφορές στον πελάτη, εξήγησε όλα όσα επιθυμούσε ο πελάτης και στη συνέχεια έστειλε με sms κωδικό πληρωμής ώστε να πραγματοποιηθεί η πληρωμή σε ένα από τα viva spots. Ακολούθως ο πελάτης έλαβε με δικά μας έξοδα το συμβόλαιο του ταχυδρομικά.